流程為王
發布時間：
2025-07-04
“流程為王”醫院物業標準化是引進在美國持續了四十年的標準化流程，并在此基礎上進行創新，使其成為國內同行業的標桿。
在外界人看來，這似乎有點小題大做，但“筑誠物業”的團隊不這么認為。“大多數醫院的后勤外包服務企業缺乏一個標準化的流程和系統，過分靈活”。
一切都從追問流程開始
時光回到20年前，上海紅房子醫院后勤物業服務現場，一名外教手里拿著一把拖布，邊說邊對新入職的經理及新員工演示著，間或蹲下來親自做著示范。
“保潔還需要流程嗎?難道我們連打掃衛生都不會?”臺下員工面面相覷，他們感到既新鮮又好奇?！安?，你當然會掃地、清潔地板，但按我說的流程去做,方法更正確,結果更有效?！蓖饨汤^續演示著，例如在醫院病區提供保潔服務時，不允許用掃把，要用塵推，因為掃把會使灰塵浮起，不利于病人、醫護及員工健康。塵推前24小時噴上牽塵液，員工在地面清潔時塵推不離開地面，可以最大限度降低污染;清潔車上的消毒藥劑提籃隨時跟隨員工，不能無人看管，避免兒童觸及……“這樣做的目的是為了創造最佳環境，防止交叉感染，并讓病區人員更加安全?！?/span>
20年過去了，當年的外教帶出的學生已經都是企業老總或總監，這些學生們每每視察現場或者查究安全隱患，他的第一個問題仍然是：標準化怎么規定的?員工有無按照流程操作?新員工上崗前后，先要接受一對一式的四步培訓，第一步培訓師告訴新員工怎么做?第二步示范給新員工看，第三步新員工告訴培訓師怎么做，第四步新員工示范給培訓師看。這樣流程式的培訓在最初幾周反復進行演練，直到新員工運用自如。
“這是一個勞動密集型行業，沒什么高深的技術，越如此，流程和標準化顯得越為重要。”在我看來，國內很多后勤外包服務企業像“筑誠物業”那樣規范，太多的企業和員工服務過于隨意、靈活，100個人可能有100個不同的方式方法，這也是影響他們為客戶提供更高價值服務的障礙所在。
流程式的商業模式
“筑誠物業”的流程體系不僅體現在一線員工的實操層面，還融入到了從銷售到運作實施的每一個過程。
“筑誠物業”有一個專門的測量定價部門，與銷售和運作三足鼎立又相互合作，靠流程運轉?！叭绻▋r由銷售部門計算，由于目標壓力及利益驅動，定價將趨于低于實際運作需要;而定價由運作人員計算，為了能夠獲得寬松的空間，定價又很可能高出客戶承受力。由獨立的測量師隊伍到客戶現場考察、測算服務成本，是相對客觀和健康的方式。這樣的流程運作有時確實制約了銷售進度，但更符合客戶對于價值的真實需求，從另一個側面也保護了醫院后勤物業的長期發展利益”。
當銷售人員根據測量定價完成了合同簽定，下一個流程又順延開始。采購部門會訂購所有服務需要的設備、工具、藥劑、電腦、制服等等;人力資源部門立即開始現場的招聘與勞動合約簽定等;而培訓部門則開始新員工的3天入職培訓;支持部門的人員到現場指導解決專業的技術難題等等?？傮w上是由運作團隊承擔責任，但所有功能部門分工協作,各司其職。用流程把各個環節協調起來，每個環節可以給予客戶現場最大化支持，最終的效果一定超越把所有的責任寄托于一個總經理身上。
從尊重一線員工開始
“在服務和勞動密集型行業，尊重一線員工，首先從最基本的遵守法律，遵守勞動法，保護一線員工的合法權益開始”。 “筑誠物業從事的行業身處藍領底層，但遵守法律則可能超越白領?！彼幸痪€員工每周固定時間工作制，享受休息日或替休日，法定節假日，按規定支付員工節假日加班費。在福利保障方面，除繳納國家規定的福利保險之外，員工還額外享受意外傷害險、雇主責任險及第三方公眾責任險等。
“筑誠物業的一線員工每月或季度舉行員工生日會、服務榮譽日、白手套檢查日、設備清潔競賽日等，年終舉行簡單而隆重的頒獎晚會，所有活動都是為了尊重和激發一線最基層員工的榮譽感和尊嚴感，讓員工感受到他們的工作是有價值和被認可的，從而更好的服務于終端客戶-病人和醫護人員。這些企業文化層面的作用，不是物質所輕易能夠代替的”。
和其它組織一樣，醫院后勤物業有自己的使命和遠景，“最優秀的人愿意為之工作”、“由于服務優秀而被客戶所推薦”、“我們的理念成為醫院管理服務業的領先者”、“因為我們是醫院后勤物業，我們以正直的態度做每一件事”。唯一不同的是，醫院后勤物業的使命與遠景是由一線員工用板報、繪畫的方式，通過競賽產生優勝者，然后完全按照一線員工的設計印刷后發放到每一個服務現場?！斑@樣的使命和愿景，就不僅僅是掛在墻上，而是牢牢記在員工心里。”
下一站：創新
“10年里“筑誠物業”專注做了一件事：建立標準化的流程體系。這不意味著我們沒有創新。”管理大師德魯克對創新的定義尤其適合服務業——“創新未必是發明創造或技術革新”、“創新是創造新的客戶滿意和新的客戶認知價值”。 “筑誠物業”的創新恰恰就是檢查自己的哪些流程不能滿足客戶的需求，使流程和創新不互為矛盾，而是相互促進。多數的物業企業以銷售和市場為導向，“筑誠物業”是以客戶真正的價值需求為導向，“我們并不追求過度的增長和銷售速度，而是能否滿足客戶的認知需求?！?/span>
錢亮
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